随着计算机技术的普遍应用,越来越多的中小型企业走向了信息化之路。作为高效统一的服务方式——呼叫中心系统得到了迅速发展,同时客户个性化服务得以快速提升。广元微界呼叫中心将呼叫中心系统管理知识分为以下五个基本阶段:

    一、创建统一且有效的知识管理体系

对于知识管理的首要提升重点在于知识管理系统的规划,建立结构化的知识模板,并将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合,同时适用于各个信息渠道的知识应用,极力匹配客服代表的使用习惯,从而提升了工作效率。

    二、完善多种知识学习及分享的方式

呼叫中心系统管理知识的价值在于分享及学习,而知识统一是挖掘知识价值的基础,并通过多种学习方式来满足不同用户对知识的需求。而对于每个不同角色的用户,在学习及浏览知识的过程中遇到较为满意的知识的同时,可以给予分享,这样不仅提高了团队凝聚力同时还提升了整个团队的责任感。

    三、提炼以知识价值为导向的大数据分析

知识库是由专业的知识采编人员进行整理,同时结合不同客户的操作习惯对知识内容进行完善,从而形成知识平台,即知识数据中心。以知识为导向的大数据处理,在尊重客户消费习惯的前提下,提供更进一步的精准服务。

    四、将个性化客户服务与业务营销相关联

大数据作为企业进行市场决策及客户行为分析提供了重要参考价值,结合客户化的营销方式,并为客户业务精准营销做准备。并且可以根据客户的关注点进行数据优化,并对知识进行完善实现知识数据库形成一个良性循环。

    五、提倡多渠道知识展现于交互数据同步

知识分享的同时为知识的多面性及质量的提升提供了完善的方式,能够不断将专业化的知识转变成客户识别的语言,而这个过程被称为客户化,目的在于使坐席能够处理更有价值的业务。

发布:广元微界营销公司()

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