呼叫中心外包的发展正在渐渐成为一种流行趋势,而相关的服务也从大型企业逐渐向中小企业扩散。目前金融行业、房地产行业、电话营销等行业也越发青睐于将相关呼叫中心业务交给专业的外包呼叫中心服务商进行管理。当前的经济背景与科技发展趋势对于外包呼叫中心服务商来说既是机遇,也是挑战。呼叫中心员工的素质、精神状态对于保障优质高效的客服服务具有十分重要的意义,但由于特殊的行业环境与行业特点,大部分客服工作人员都承受了一定的工作压力。

作为管理者,如何正确的疏导这些客服人员的工作压力则需要进一步重视,而首当其冲的,我们则需要具体分析压力的来源。

呼叫中心员工的压力来源大致可以分为以下几点:

    一、呼叫中心行业的社会地位问题。

在国人的传统观念里,选择一份工作的核心不仅仅是看其具体薪资,工作环境、福利待遇、社会地位也是择业的重要条件。而呼叫中心行业属于典型的服务行业,不仅工作较为辛苦,从某种程度上来说还要承受客户所带来的压力与责难,因而难以让客服人员对自己的工作形成社会认同。

    二、呼叫中心行业的工作特点。

作为一名客服人员,日复一日的接待各种客户的咨询难免产生厌倦和疲惫,但该行业的工作要求即规范化、流程化,因而大量的工作与模式化的流程也让客服人员产生了较大的工作压力。

    三、职业生涯的天花板问题。

作为任何一个社会人,我们不仅要做好当前的工作,同时也要谋划好未来的发展道路。而当前人工智能设备的大量使用则再一次为我们敲响了警钟,在科技飞速发展的时代,只有不断提升自身的核心竞争力方能立于不败之地,从呼叫中心行业客服人员的发展路径来看,其职业天花板较低,因而大量的工作人员缺乏了对未来的憧憬也就缺乏了对当前工作的巨大动力。

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