在经济全球化时代背景下,科技飞速发展推动人工智能时代降临。当前市场上不同行业内客户对于服务的具体需求已经从传统渠道转移至微博、微信及各类APP等线上途径,服务渠道的拓宽一方面导致客服需求的大幅提升,同时也进一步推动了人工智能客服的快速发展。虽然目前传统的呼叫中心模式仍然占据主要行业地位,但基于未来的商业发展方向和信息碎片化社会趋势,人工智能客服的发展可以说是历史的必然。

基于人工智能的智能客服解决了以往需要大量人工与精力才能完成的基础客服工作,这不仅大大降低了企业的人力成本,同时也拓宽的企业与客户沟通第一沟通桥梁并提升了企业自身形象。例如,当传统客服人员需要暂时离席时,可以通过人工智能客服功能的开启替代自身,当对方的聊天内容里出现预设的关键词时,触发自动发送相对应的快捷语。同时,人工智能客服还能针对不同的客户与活动内容,为客户提供更为个性化和精准的服务,有效推动需求和业务增长。

目前智能客服的应用方式有三种:在线智能客服、热线端智能客服、实体客服机器人。热线端智能客服、实体客服机器人两种方式比在线智能客服多了语音处理的一步,虽然目前语音识别技术发展相对成熟,但各类方言和口音问题还是会给语音内容识别的准确率带来一定影响,因此,未来的人工智能客服之路道阻且长。

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